Dauerhafte Kundenbindung durch Kundenbeziehungsmanagement

Die Globalisierung aber auch die Liberalisierung bestimmter Märkte hat viele Vorteile mit sich gebracht, wie beispielsweise die Erschließung neuer Absatzmärkte. Gleichzeitig ist aber auch die Dichte der Mitkonkurrenten intensiver geworden.

Einige Unternehmen haben schnell erkannt, dass einfaches Verkaufen längst nicht mehr ausreichend ist. Vielmehr sind Betriebe inzwischen bemüht, ihre Kunden langfristig zu binden und aus möglichst vielen Interessen Kunden zu generieren.

Besonders die Kundenbindung spielt eine wichtige Rolle, ist die Neu-Akquirierung circa um das Fünffache kostenaufwendiger als das Binden der Kunden an ein Unternehmen. Aus diesen Vorgaben heraus haben sich das Kundenbeziehungsmanagement und dessen Anwendungserweiterung über digitale Medien entwickelt.

Kundenbeziehungsmanagement und CRM-Systeme

Die Aufgabe des Kundenbeziehungsmanagements ist ein Unternehmensvorgang, der explizit auf die Kunden ausgerichtet ist und im unternehmerischen Backend die Marketing-Strategien beeinflusst oder gar steuert. Da in diesem Bereich das Arbeiten mit Unmengen von Kundendaten im Vordergrund steht, ist das Kundenbeziehungsmanagement geradezu prädestiniert zur Erweiterung auf Computer-Technologie.

Diese Form der digitalen Einbeziehung von hauptsächlich Analyse-Tätigen wird von der englischen Bezeichnung für Kundenbeziehungsmanagement, nämlich Customer Relationship Management, abgeleitet, und daher als CRM bezeichnet. Die Besonderheit, dass sich die Software-Entwicklung am Kunden orientiert und nicht umgekehrt, weist vertiefend darauf hin, dass eben der Kunde und seine Wünsche und Vorlieben im Fokus stehen.

Dabei ist die Einsatzmöglichkeit von CRM-Systemen auf Grundlage vom Customer Relationship Management extrem vielfältig, sodass sich daraus vier verschiedene Bereiche entwickelt haben, die entweder jeweils alleine oder auch als Kombination Verwendung finden:

1.) Analytisches CRM (weitere Infos finden Sie hier)
2.) Kollaboratives CRM (Erläuterungen finden Sie unter enzyklopaedie-der-wirtschaftsinformatik.de, ebenso zu den anderen Bereichen)
3.) Kommunikatives CRM
4.) Operatives CRM

Die Vorzüge sind enorm

Abhängig davon, welche Daten Sie von Ihren Kunden sammeln, können Sie viele verschiedene Analysen anstrengen. Der Vorteil der CRM-Systeme ist darin begründet, dass wirklich alle Kundendaten zentral erfasst, analysiert und ausgewertet werden. Dadurch lassen sich nicht nur Vorlieben der Kunden erkennen, auch Änderungen und Strömungen im allgemeinen Kaufverhalten erkennen Sie umgehend und können darauf reagieren. So regt CRM nicht nur Folgegeschäfte an, es fördert auch Cross-Sellings und Upgrade-Sellings. Dabei können Sie das Customer Relationship Management beliebig auf Ihre betriebliche und sogar außerbetriebliche Struktur anwenden.

Innerbetrieblich bedeutet die Erhebung und Auswertung der Daten für die Erarbeitung von Marketing-Strategien, die den Analyse-Ergebnissen folgen. Eine über die Betriebsgrenzen hinausreichende Erweiterung kann beispielsweise die Integration der Lieferanten darstellen. Durch entsprechende Informationen, welche durch das Kundenbeziehungsmanagement an den Lieferanten weitergegeben werden, kann wertvolle Zeit in der Beschaffung von Produkten oder Rohmaterialien zur Herstellung gewonnen werden. Das Resultat ist ein hochzufriedener Kunde, die Kundenbindung ist erfolgreich.

Verschiedene Ansätze von CRM-Systemen

Oft werden auch einzelne Management-Abläufe miteinander kombiniert. So kann das Customer Relationship Management eine Erweiterung des Unternehmensressourcenmanagements bedeuten – also die Optimierung der internen Geschäftsprozesse in Einklang mit den Gegebenheiten beim Kunden.

Eine Erweiterung kann auch das Customer Experience Management darstellen. Hierbei wird noch intensiver auf den Kunden eingegangen und zusätzlich dessen Reaktion und Meinung zum Produkt oder zur Dienstleistung berücksichtigt.

Kundenbeziehungsmanagement-Systeme gibt es in den unterschiedlichsten Formen, Computersprachen und Architekturen. Wie viele auf ein Unternehmen bezogene Anwendungen kann die Erstellung eines solchen Programms sehr spezifisch und damit kostspielig werden. Mittlerweile gibt es jedoch neben der Individual-Lösung auch On-Demand- und Open-Source-Lösungen. Nur im CRM-Vergleich finden Sie heraus, welche Vorgehensweise für Sie optimal ist. CRM-Lösungen bieten sich für kleine Einzelfirmen ebenso wie für große, weltweit tätige Konzerne an.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.